Política de reclamaciones y quejas
ASSESA SAS y LAS COMPAÑÍAS INTRODUCCIÓN Y OBJETIVO
En Assesa SAS y LAS COMPAÑÍAS vinculadas (incluyendo aquellas que operan bajo la marca Zolutti), nos esforzamos por ofrecer servicios de asesoría, gestión e intermediación de la más alta calidad. Sin embargo, entendemos que pueden surgir situaciones donde nuestros clientes tengan inquietudes, quejas o reclamos. Esta Política de Reclamaciones y Quejas establece el procedimiento formal para la recepción, tramitación y resolución de las inconformidades presentadas por nuestros Usuarios o Clientes (en adelante, el “Reclamante”) con relación a los servicios prestados por LAS COMPAÑÍAS.
Nuestro objetivo es garantizar un proceso justo, transparente y eficiente, buscando la satisfacción del cliente y la mejora continua de nuestros servicios, al tiempo que se delimitan nuestras responsabilidades en el marco de la legislación colombiana.
1. Alcance
Esta Política aplica a todas las quejas, reclamos o sugerencias presentadas por Reclamantes sobre los servicios ofrecidos por Assesa SAS y LAS COMPAÑÍAS, a través de cualquiera de sus canales de atención.
2. Definiciones
● Queja: Expresión de insatisfacción con el servicio recibido o la atención prestada.
● Reclamo: Demanda formal de un derecho o resarcimiento por un presunto incumplimiento o daño relacionado con el servicio.
● Sugerencia: Propuesta para mejorar un proceso o servicio.
● Reclamante: Toda persona natural o jurídica que presenta una queja o reclamo.
● Servicios: Todos los servicios de asesoría, gestión e intermediación ofrecidos por LAS COMPAÑÍAS, incluyendo gestión de incapacidades, intermediación de pólizas, asesoría jurídica, nómina electrónica, seguridad social, entre otros.
3. Canales para la Presentación de Quejas y Reclamos
El Reclamante podrá presentar sus quejas o reclamos a través de los siguientes canales, asegurándose de incluir la información requerida para una gestión eficiente:
● Correo Electrónico: [contacto@zolutti.com]
● Línea de Atención al Cliente (Medellín): 3185839118
● Formulario de Contacto en Sitio Web: Disponible en [www.zolutti.com] (o la URL de la plataforma digital asociada).
4. Requisitos para la Presentación de Quejas y Reclamos
Para que una queja o reclamo sea tramitado de manera efectiva, el Reclamante deberá proporcionar, como mínimo, la siguiente información:
● Identificación del Reclamante: Nombre completo o razón social, tipo y número de documento de identidad (o NIT), dirección de contacto, teléfono y correo electrónico.
● Identificación del Servicio: Descripción clara del servicio o producto sobre el cual se presenta la queja/reclamo.
● Descripción Detallada del Motivo: Explicación clara y concisa de los hechos, las fechas y los motivos que originan la queja o el reclamo.
● Pruebas o Soportes: Copias de documentos relevantes, correos electrónicos, capturas de pantalla o cualquier otro soporte que ayude a sustentar la reclamación.
● Petición Específica: Qué espera el Reclamante de la empresa (ej., aclaración, rectificación, compensación).
Advertencia: LAS COMPAÑÍAS no están obligadas a tramitar quejas o reclamos que no cumplan con los requisitos mínimos de información aquí establecidos, especialmente aquellos que impidan identificar al Reclamante o comprender el motivo de la inconformidad. La falta de información completa y veraz por parte del Reclamante podrá resultar en el retraso o la imposibilidad de procesar la queja o el reclamo, eximiendo a Assesa SAS y LAS COMPAÑÍAS de cualquier responsabilidad derivada de dicha situación.
5. Proceso de Gestión de Quejas y Reclamos
1. Recepción: Una vez recibida la queja o reclamo por cualquiera de los canales autorizados y verificados los requisitos mínimos, se le asignará un número de radicado y se enviará una confirmación de recepción al Reclamante.
2. Análisis y Verificación: El equipo competente de LAS COMPAÑÍAS analizará la información proporcionada, verificará los hechos y, si es necesario, solicitará información adicional al Reclamante.
3. Investigación Interna: Se llevará a cabo una investigación interna para comprender la situación y determinar las acciones a seguir.
4. Respuesta: LAS COMPAÑÍAS emitirán una respuesta formal al Reclamante en un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de recepción de la queja o reclamo completo, según lo establece la ley colombiana. Este plazo podrá extenderse si la complejidad del caso o la necesidad de recabar información de terceros así lo requiere, notificando previamente al Reclamante sobre la extensión.
5. Resolución: La respuesta incluirá la decisión tomada, las acciones correctivas (si aplica) y la justificación.
6. Exención y Limitación de Responsabilidad Assesa SAS y LAS COMPAÑÍAS no serán responsables por las quejas o reclamos que tengan su origen en:
● Información Incorrecta o Falsa: Datos o hechos proporcionados por el Reclamante que resulten ser falsos, incompletos o erróneos.
● Incumplimiento del Reclamante: Acciones u omisiones del Reclamante que contravengan los Términos y Condiciones de Uso o las instrucciones específicas dadas para la prestación del servicio.
● Acciones de Terceros: Fallas o demoras de entidades o proveedores de terceros (ej.,EPS, ARL, fondos de pensiones, aseguradoras, plataformas tecnológicas de terceros, etc.) que no estén bajo el control directo de LAS COMPAÑÍAS, siempre que LAS COMPAÑÍAS hayan actuado con la diligencia debida en su gestión e intermediación.
● Fuerza Mayor o Caso Fortuito: Eventos imprevisibles o irresistibles que escapen al control razonable de LAS COMPAÑÍAS.
● Interpretación Errónea del Cliente: Interpretaciones subjetivas o erróneas por parte del Reclamante sobre los alcances o la naturaleza de los servicios, cuando la información ha sido provista de forma clara por LAS COMPAÑÍAS. La responsabilidad máxima de Assesa SAS y LAS COMPAÑÍAS, en caso de que un reclamo resulte favorable al Reclamante, se limitará a lo establecido en la sección de Limitación de Responsabilidad de nuestros Términos y Condiciones de Uso.
7. Escalada y Recursos del Reclamante
Si el Reclamante no está conforme con la respuesta de LAS COMPAÑÍAS, podrá:
● Solicitar una Revisión Interna: Presentar una solicitud de revisión de la decisión, aportando nueva información o argumentos, dentro de los plazos establecidos por la ley.
● Acudir a Entidades de Control: Si la inconformidad persiste, el Reclamante podrá escalar su queja ante las autoridades competentes, como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en Colombia, para temas relacionados con protección al consumidor y protección de datos personales, o la Superintendencia Financiera de Colombia para temas de seguros y productos financieros, según corresponda.
8. Modificaciones a la Política
Assesa SAS y LAS COMPAÑÍAS se reservan el derecho de modificar esta Política de Reclamaciones y Quejas en cualquier momento, con el fin de adaptarla a nuevas legislaciones, jurisprudencia, o cambios en la operación de nuestros servicios. Las modificaciones serán efectivas inmediatamente después de su publicación en nuestro sitio web.
Fecha de Última Actualización: 22 de agosto de 2025
